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政务服务将被“一网打尽”

长远目标是,将一口办理与异地办理、全城通办 (全省通办、全国通办) 予以统一。

政务服务作为“放管服”的关键一极,是“建设协同高效、便民利企的服务型政府”的主体内容;政务服务的水平,也是衡量国家治理能力的关键指标。近年来,国家在提升政务服务方面着力甚巨。近日中办、国办印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》。如何真正落实以人民为中心的发展思想,提升政务服务的质量和效能,降低投资创业创新的成本,提升消费者、劳动者、投资者的权益保障水平,进而优化法治化的营商环境、建设人民满意的服务型政府,成为摆在各级政府面前的迫切议题。

各类政务服务事项“一网打尽”

无论是实体的政务服务办事大厅还是在线的网上平台,其作用的发挥,首先取决于政务服务事项的入驻情况。如果仍有一些甚至不少职责事项不在统一的大厅、平台办理,则“政务服务一张网”势必落空。今后的发展方向是,不断充实政务服务的事项内容并做到应进必进。以行政审批事务为核心,一方面将行政审批的上下游事项纳入在内,另一方面将行政确认、登记、证明、核准等事项纳入政务服务的范畴。在此,还应注意到,公共资源交易服务作为政务服务的组成部分,也应纳入在内。观诸实践,浙江省、江苏省南通市、广东省佛山市等地还将市民热线、企业咨询、便民服务、政务公开、数据开放、效能监察等纳入政务服务范围之内。显然,政务服务大厅和网上平台应本着“大服务”的理念,以行政审批为核心,将上下游权力、关联权力,与市民、企业相关的各类服务事项“一网打尽”。

纵横整合联动打造一体化平台

政务服务的整合,在各地、各部门前期各自探索建设的制度上,将克服多头办理作为重要发展方向,对外提供服务的平台应当最大限度整合为一张网。

在横向层面,积极稳妥探索政务服务的大部门制改革。在已有政务服务集约化、相对集中的基础上,应结合中央已有机构改革的理念、做法,选取若干试点,积极探索政务服务的大部门制改革。具体做法是,将相关部门已纳入政务服务大厅实施的行政审批、确认、核准、证明、备案等权力,从物理集中再上层楼,在行政审批局模式基础上,统一纳入新成立的“政务服务局”来行使。做到“一颗印章管到底”,进而推动各类服务事项的深度整合,流程再造。

在纵向层面,基于传统行政法律制度上的级别管辖机制,一些事务势必需要设区的市、省级乃至中央部门来实施。对此,一是要应用好权力下放。通过行政委托、协议等方式,能够由更低层次机关办理的政务,予以最大限度的下放。二是要建立联动体系。上级有最终决定权力并不排斥由下级窗口接收材料。比如,海南推进政务服务实体平台向市县、乡镇、村居延伸,全省所有乡镇均建立起便民服务中心,村居建立便民服务站或代办点。政务服务体系的全覆盖,使得基层民众不出村,即可办理民政、卫计、国土等各领域的服务,让群众切实享受到家门口便捷的政务服务“就近办”待遇,改革获得感将油然而生。

由此,在业务范围构建起横向到边、纵向到底的新型政务服务体系。

线下平台并行不悖无缝衔接

在网上政务服务普及、网上办事 (包括网上受理、网上办理、网上反馈、证照电子化等) 快速推广的背景下,调研发现一些地方提出,今后建好网上平台即可,实体大厅的重要性将日趋下降乃至不复存在,并据此提出“实体大厅要越做越小、网上平台要越做越大”的发展方向。我们认为,实体大厅与网上平台为相辅相成关系,应当优势互补。在相当长一段时间内,实体大厅要与网上平台并行并形成合力,才能为民众提供最大化便利。一则,大量事务办理或需要当事人到场,或需要进行实质性审查,或需要听取当事人、利害关系人意见,这往往仍需要在实体场所办理实施;二则,一些当事人愿意到实体大厅办理,这既是当事人的程序性权利,行政机关不得剥夺,也适应了一些特殊群体、网络尚不够发达的地区之需;三则,实体大厅的独有优势不容忽略。比如申请材料较多时,线上办理需要大量上传资料,网速较慢或存在卡断,平台不稳定甚或遭遇攻击等风险不容低估;到实体大厅办理直接提供材料即可,也便于行政机关进行实质性审查。

政务服务事项清理纵深实施

各类事项纳入政务服务“全覆盖”之后,事项的精简归并即应提上议事日程。清理并精简包括行政审批在内的政务服务事项,是政务服务改革和便民利企的根基所在。一些本来就没有存在依据或存在必要的政务事项,如果不能连根拔除,而仅仅是优化流程,或者向社会转移,或者予以规范化、标准化改革,或者推进网上办理、最多跑一次乃至不见面办理等等做法,都无异于隔靴搔痒,无法彻底杜绝其消极影响。为此,有必要立足于政府职能转变,将清理、精简政务服务事项,建立动态清理机制,作为政务服务优化的首要内容。其具体内容包括,进行审批与公共服务事项的再清理;事项的类型化重塑,如将归并职责事项进行“合并同类项”“归并上下游”的整合等。

依托信息技术实施流程再造

在“互联网+政务服务”的背景下,在线办事大厅的建设受到前所未有的重视。但也应注意到,一些地方由于层级划分、条块分割、业务区隔等原因,出现多个系统并行的局面,加上各个部门各自为政甚至有意制造信息孤岛,其结果是,从而导致系统分割、交叉、重叠的现象严重。网上办理也存在诸多不便,材料需要反复提交。对此,一方面应注重在线平台的整合,包括横向各部门间的整合,以及纵向各层级的整合,将地市级、县级及以下的平台转化为省级的子平台,形成全省统一平台。比如,江苏省已将全省所有省直部门、市县的政务网整合为全省统一的政务服务网 (www.jszwfw.gov.cn) ,服务事项尽可能网上办理。另一方面,在传统网站办理基础上,还应呼应web2.0和3.0的发展趋势,向移动端、自助终端、热线电话等延伸,提供多样而便捷的办事渠道。

流程优化对于公众办理政务服务事项的观感至关重要。综观全国各地,一口办理、限时办结、统一送达已成为许多地方的规定动作。一个窗口对外,“只进一扇门、只找一个人”,成为普遍追求并广泛实现的目标。在此,有必要着力打造流程优化的一口办理升级版。借鉴一些地方“N证联办”的经验,从有管辖权的一个窗口办理,走向任一窗口办理。对于证照和其他各类服务事项,无论是跨数个部门,还是涉及多个层级,均可在一个窗口申请办结。其长远目标是,将一口办理与异地办理、全城通办 (全省通办、全国通办) 予以统一。

政务公开与政务服务相互促进

政务服务的前提性工作是政务公开和行政指导、释明。笔者参与的一些地方调研表明,政务服务与政务公开脱节、两张皮的现象值得警惕。从中央思路看,以公开促服务的理念早已树立且一以贯之。2011年,中共中央办公厅、国务院办公厅就出台《关于深化政务公开加强政务服务的意见》;2016年《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》更是将公开透明贯彻始终,并用一个板块予以专门规定“全面公开服务信息”;2018年中央办公厅、国务院办公厅《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》也多处要求政务公开透明。政务公开对政务服务的支撑保障可见一斑。只有这样才能使得申请人对于办事的资格条件、所需材料,既知道文本,又能把握内涵要求。政务服务要便民利企,与相关办事指南、办理流程的高质量公开密不可分。其公开应当做到方便获得、容易理解,且准确一致。

来源:紫光阁2018年第6期

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